關(guān)于建立健全物業(yè)糾紛多元化解機(jī)制的指導(dǎo)意見
蘇高法[2017]61號
為認(rèn)真貫徹落實(shí)中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳《關(guān)于完善矛盾糾紛多元化解機(jī)制的意見》（中辦發(fā)﹝2015﹞60號）、最高人民法院《關(guān)于進(jìn)一步深化多元化糾紛解決機(jī)制改革的意見》（法發(fā)﹝2016﹞14號），省委辦公廳、省政府辦公廳《關(guān)于完善矛盾糾紛多元化解機(jī)制的實(shí)施意見》（蘇辦發(fā)﹝2016﹞46號）精神，完善訴訟與非訴訟相銜接的物業(yè)糾紛多元化解機(jī)制，提升依法化解物業(yè)糾紛水平，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)就建立健全全省物業(yè)糾紛多元化解機(jī)制提出如下指導(dǎo)意見：
一、指導(dǎo)思想、基本原則和工作目標(biāo)
1、指導(dǎo)思想。緊緊圍繞建設(shè)平安中國示范區(qū)的總體目標(biāo)，通過細(xì)化業(yè)主委員會、街道社區(qū)基層組織、物業(yè)行政主管部門、司法行政機(jī)關(guān)、公安機(jī)關(guān)、人民法院、綜治部門等多方職責(zé)，完善人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解等多種渠道的銜接機(jī)制，最大限度整合解決物業(yè)糾紛的各方力量，積極構(gòu)建物業(yè)糾紛多元化解工作體系，努力實(shí)現(xiàn)物業(yè)糾紛的有效預(yù)防和及時化解，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。
2、基本原則。
――整合資源，整體聯(lián)動。聯(lián)合綜治部門、公安機(jī)關(guān)、物業(yè)管理行政主管部門、司法行政部門、人民法院和社會各方力量，充分發(fā)揮各地矛盾糾紛調(diào)處中心作用，完善人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解相互銜接的聯(lián)動工作體系，形成預(yù)防和化解物業(yè)矛盾糾紛的整體合力。
――明確職責(zé)，創(chuàng)新管理。明確綜治、行政、公安、司法、社會自治組織等各方工作職責(zé)，探索業(yè)主自治、物業(yè)行政管理、矛盾糾紛調(diào)解、司法裁決于一體的物業(yè)管理和糾紛調(diào)處新模式。
――居民自治，社會參與。強(qiáng)化居民自治，充分發(fā)揮業(yè)主委員會在小區(qū)物業(yè)管理和物業(yè)糾紛協(xié)調(diào)處理中的職能作用；加強(qiáng)街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）對業(yè)主委員會的指導(dǎo)、服務(wù)和監(jiān)督作用，廣泛引導(dǎo)社會力量積極參與物業(yè)糾紛化解工作。
――積極引導(dǎo)，保障權(quán)利。彰顯人民調(diào)解、行政調(diào)解等調(diào)解方式化解物業(yè)糾紛的制度優(yōu)勢，積極引導(dǎo)糾紛當(dāng)事人選擇調(diào)解方式解決糾紛；同時，尊重當(dāng)事人意愿，不得因當(dāng)事人拒絕調(diào)解或調(diào)解不成而阻止其起訴、申請仲裁等。
3、工作目標(biāo)。到2018年，縣（市、區(qū)）、街道、社區(qū)（村居）物業(yè)糾紛聯(lián)動調(diào)解組織體系實(shí)現(xiàn)全覆蓋，人民調(diào)解員的專業(yè)化、職業(yè)化和規(guī)范化水平明顯提升；通過調(diào)解、和解等方式化解物業(yè)糾紛的數(shù)量在物業(yè)糾紛總量中的比重顯著提高，使各類調(diào)解、和解、中立評估等方式成為物業(yè)糾紛解決機(jī)制的重要渠道；業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過自我協(xié)商化解物業(yè)糾紛的能力顯著增強(qiáng)，業(yè)主自我管理和社區(qū)自治水平明顯提升，物業(yè)糾紛的預(yù)防化解從政府主導(dǎo)逐漸過渡到社會自治模式。
二、明確物業(yè)糾紛多元化解工作體系
4、健全物業(yè)糾紛多元化解組織體系。在黨委、政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立由綜治部門、物業(yè)管理行政主管部門、司法行政部門、公安機(jī)關(guān)、人民法院、街道、社區(qū)和業(yè)主委員會等各方廣泛參與的多元化解工作格局。
5、明確各方工作職責(zé)。綜治部門負(fù)責(zé)做好物業(yè)糾紛化解的組織協(xié)調(diào)、督促檢查、考評推動等工作，將物業(yè)糾紛多元化解工作納入社會治安綜合治理考評體系，促進(jìn)各類化解方式銜接聯(lián)動，積極構(gòu)建完善物業(yè)糾紛多元化解機(jī)制。
物業(yè)管理行政主管部門負(fù)責(zé)加大對物業(yè)管理活動的行業(yè)監(jiān)管工作力度，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的服務(wù)質(zhì)量不到位等問題進(jìn)行督促整改和監(jiān)督檢查，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范管理，從源頭上預(yù)防和減少物業(yè)糾紛；做好物業(yè)糾紛行政調(diào)解工作；指導(dǎo)重大疑難物業(yè)糾紛調(diào)解；對人民調(diào)解工作在物業(yè)管理政策法規(guī)專業(yè)培訓(xùn)、物業(yè)專業(yè)人才資源等方面給予支持。
司法行政部門負(fù)責(zé)加強(qiáng)與物業(yè)管理行政主管部門的協(xié)調(diào)配合，指導(dǎo)街道辦事處設(shè)立物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會。指導(dǎo)物業(yè)糾紛人民調(diào)解組織做好人民調(diào)解工作；健全各項(xiàng)規(guī)章制度，選聘、培訓(xùn)調(diào)解人員；對物業(yè)糾紛人民調(diào)解組織及調(diào)解員開展調(diào)解工作的情況進(jìn)行考核。
公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)對因物業(yè)糾紛引發(fā)治安、刑事案件的查處工作，對于當(dāng)事人報警請求幫助調(diào)解物業(yè)糾紛的，及時幫助調(diào)解糾紛，化解群體性物業(yè)矛盾，完善公調(diào)對接機(jī)制，參與物業(yè)糾紛調(diào)解委員會調(diào)處工作。
人民法院負(fù)責(zé)對物業(yè)糾紛人民調(diào)解工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，配合司法行政部門做好物業(yè)糾紛人民調(diào)解員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作；對起訴到法院的物業(yè)糾紛案件，引導(dǎo)當(dāng)事人先行進(jìn)行人民調(diào)解或行政調(diào)解，調(diào)解不成功的，依法及時審理；加強(qiáng)對物業(yè)糾紛人民調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)；在物業(yè)糾紛數(shù)量集中的地區(qū)設(shè)立物業(yè)糾紛巡回法庭，實(shí)行駐點(diǎn)辦公、巡回審判，選擇典型案例就地開庭，起到“審理一個，教育一片”的效果；加強(qiáng)對物業(yè)糾紛案件的分析研判，向物業(yè)管理行政主管部門提出改進(jìn)、完善物業(yè)管理工作的建議意見。
街道辦事處負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)居民小區(qū)物業(yè)規(guī)范管理的組織領(lǐng)導(dǎo)、加強(qiáng)對業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同的指導(dǎo)、宣傳發(fā)動、指導(dǎo)協(xié)調(diào)等工作；牽頭籌建業(yè)主大會并指導(dǎo)業(yè)主大會和業(yè)主委員會有序開展自治工作；設(shè)立物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會，調(diào)解轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)疑難糾紛；建立由社區(qū)居委會、社區(qū)警務(wù)室、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等參加的聯(lián)席會議制度，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理的重大事項(xiàng)。
社區(qū)居（村）委會負(fù)責(zé)加強(qiáng)對業(yè)主大會、業(yè)主委員會組建、換屆、日常運(yùn)作的指導(dǎo)、服務(wù)和監(jiān)督職責(zé)；建立業(yè)主、業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的溝通平臺，設(shè)立物業(yè)糾紛人民調(diào)解工作室負(fù)責(zé)調(diào)解本社區(qū)的物業(yè)糾紛。
業(yè)主委員會定期召開業(yè)主大會，了解物業(yè)管理中存在問題；加強(qiáng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主之間的協(xié)調(diào)溝通，妥善處理物業(yè)糾紛。
三、規(guī)范物業(yè)糾紛多元化解工作流程
6、建立多層次調(diào)解分流機(jī)制。對住宅小區(qū)內(nèi)欠繳物業(yè)費(fèi)、新舊物業(yè)企業(yè)交接等日常物業(yè)糾紛，要充分發(fā)揮業(yè)主自治功能，由業(yè)主委員會先行組織業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商解決；業(yè)主委員會組織協(xié)商不成的，由物業(yè)糾紛人民調(diào)解工作室及時召集物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主和業(yè)主委員會進(jìn)行調(diào)解；社區(qū)調(diào)解不成的重大疑難物業(yè)糾紛，引導(dǎo)當(dāng)事人向街道物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會申請調(diào)解；縣（市、區(qū)）人民調(diào)解委員會對重大疑難物業(yè)糾紛或群體性物業(yè)糾紛直接指派專業(yè)調(diào)解員介入調(diào)解；公安機(jī)關(guān)對于報警的物業(yè)糾紛及時進(jìn)行調(diào)解；調(diào)解不成的，引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成仲裁協(xié)議向仲裁委員會申請仲裁，或者向人民法院提起訴訟。
7、建立物業(yè)糾紛預(yù)防機(jī)制。物業(yè)管理行政主管部門要細(xì)化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵各市制定物業(yè)服務(wù)合同示范文本，規(guī)范物業(yè)服務(wù)合同各方權(quán)利義務(wù)。已經(jīng)制定示范文本的地區(qū)，要在物業(yè)服務(wù)合同示范文本中明確發(fā)生物業(yè)糾紛時選擇人民調(diào)解和仲裁程序。
8、建立物業(yè)糾紛調(diào)解前置機(jī)制。推行物業(yè)糾紛調(diào)解前置機(jī)制，物業(yè)行政主管部門應(yīng)當(dāng)充分利用現(xiàn)有調(diào)解機(jī)制，整合調(diào)解資源，調(diào)解物業(yè)糾紛。當(dāng)事人未經(jīng)調(diào)解直接向人民法院提起訴訟的，人民法院應(yīng)當(dāng)委派行政調(diào)解或人民調(diào)解，向街道辦事處物業(yè)調(diào)解組織發(fā)送立案前委派調(diào)解函及相關(guān)材料；調(diào)解不成的，調(diào)解組織應(yīng)及時函復(fù)人民法院，其中當(dāng)事人申請立案的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法登記立案。在涉及物業(yè)費(fèi)案件的調(diào)解中，未經(jīng)雙方當(dāng)事人自愿同意，不得出現(xiàn)經(jīng)調(diào)解后物業(yè)費(fèi)打折收取的情況。
9、規(guī)范案件訴前分流化解機(jī)制。對物業(yè)糾紛當(dāng)事人未經(jīng)物業(yè)管理行政主管部門或物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解，直接到人民法院起訴的，人民法院訴訟服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)當(dāng)事人向物業(yè)管理行政主管部門、物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會或者人民調(diào)解委員會向人民法院派駐的人民調(diào)解工作室進(jìn)行調(diào)解。
10、建立訴前調(diào)解與小額訴訟銜接機(jī)制。人民法院要完善繁簡分流、小額速裁等訴中快速化解矛盾機(jī)制。將訴前調(diào)解未成功的、立案后符合小額訴訟程序適用條件的物業(yè)糾紛案件，迅速移送至小額訴訟審理機(jī)構(gòu)（合議庭）處理，提高物業(yè)糾紛處理效率。
11、發(fā)揮督促程序的非訴解紛功能。人民法院可以引導(dǎo)當(dāng)事人依照民事訴訟法規(guī)定積極適用督促程序解決物業(yè)糾紛。當(dāng)事人持經(jīng)物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解后達(dá)成的已經(jīng)生效的人民調(diào)解協(xié)議向人民法院申請支付令的，人民法院應(yīng)及時審查，符合法定條件的，應(yīng)當(dāng)及時發(fā)出支付令。債務(wù)人未在法定期限內(nèi)提出書面異議且逾期不履行支付令的，人民法院可以強(qiáng)制執(zhí)行。
12、完善調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)程序。物業(yè)糾紛經(jīng)行政機(jī)關(guān)、人民調(diào)解組織、公安機(jī)關(guān)調(diào)解達(dá)成具有民事合同性質(zhì)的協(xié)議后，當(dāng)事人申請人民法院確認(rèn)調(diào)解協(xié)議效力的，人民法院要及時立案審查，依法確認(rèn)。經(jīng)人民法院依法確認(rèn)的調(diào)解協(xié)議，一方當(dāng)事人拒絕履行，另一方當(dāng)事人申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行的，人民法院要予以快速立案、快速執(zhí)行。人民法院應(yīng)將司法確認(rèn)情況反饋行政機(jī)關(guān)和人民調(diào)解組織。
13、規(guī)范立案后的委托調(diào)解或邀請協(xié)助調(diào)解程序。對人民法院已經(jīng)立案受理的物業(yè)糾紛案件，有調(diào)解可能的，經(jīng)征得雙方當(dāng)事人同意，可以委托物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會進(jìn)行調(diào)解或邀請物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會協(xié)助調(diào)解。
人民法院委托或邀請物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會協(xié)助調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)出具委托函或邀請函。
委托調(diào)解的期限為15天。調(diào)解期滿未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，經(jīng)各方當(dāng)事人同意，可以繼續(xù)調(diào)解，但調(diào)解的總時間不能超過45天。
四、健全物業(yè)糾紛多元化解工作機(jī)制
14、推進(jìn)糾紛信息共享機(jī)制。綜治部門、物業(yè)管理行政主管部門、司法行政部門、公安機(jī)關(guān)、人民法院要積極構(gòu)建信息共享交換機(jī)制，利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，共同搭建信息傳遞平臺，為實(shí)現(xiàn)解紛資源最大化利用、糾紛多元化解提供數(shù)據(jù)支持。
15、建立聯(lián)席會議制度。綜治部門牽頭，物業(yè)管理行政主管部門、司法行政部門、公安機(jī)關(guān)、人民法院參加，定期分層次召開由各相關(guān)部門、業(yè)主委員會代表、物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表參加的聯(lián)席會議，對本轄區(qū)的物業(yè)糾紛情況及矛盾動態(tài)進(jìn)行排查，著力解決物業(yè)管理與服務(wù)過程中發(fā)生的重大矛盾糾紛，并有針對性地組織開展物業(yè)糾紛預(yù)防和調(diào)解工作。各相關(guān)職能部門均應(yīng)設(shè)立一名聯(lián)絡(luò)員，加強(qiáng)日常協(xié)調(diào)溝通，確保工作有效銜接。
16、完善司法建議機(jī)制。人民法院在案件審理過程中發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在服務(wù)質(zhì)量不到位等嚴(yán)重違反約定和法律規(guī)定情形的，要及時向物業(yè)管理行政主管部門、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會提出司法意見。對具有行業(yè)普遍性問題的，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理行政主管部門、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會發(fā)出書面的司法建議書。
17、建立特邀調(diào)解員制度。物業(yè)管理行政主管部門、司法行政部門、公安機(jī)關(guān)、人民法院可以從事物業(yè)行政管理的人員、以及其他品德良好、責(zé)任心強(qiáng)、熟悉物業(yè)服務(wù)法律、法規(guī)和政策，有一定調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)的人員中共同選聘物業(yè)糾紛特邀調(diào)解員。特邀調(diào)解員可以接受物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會或人民法院的委托調(diào)解物業(yè)糾紛，或協(xié)助物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會或人民法院調(diào)解物業(yè)糾紛。
18、探索第三方評估機(jī)制。有條件的地區(qū)可以探索建立物業(yè)服務(wù)第三方評估機(jī)制，培育中立第三方評估機(jī)構(gòu)，提供對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價、物業(yè)管理費(fèi)分級收取的評估、監(jiān)測等服務(wù)。人民調(diào)解組織在調(diào)解過程中，可以建議當(dāng)事人委托第三方評估機(jī)構(gòu)，協(xié)助出具評估報告，作為物業(yè)糾紛調(diào)解的參考依據(jù)。
19、探索無爭議事實(shí)記載機(jī)制。調(diào)解程序終結(jié)時，當(dāng)事人未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，調(diào)解員在征得各方當(dāng)事人同意后，可以用書面形式記載調(diào)解過程中雙方?jīng)]有爭議的事實(shí)，并由當(dāng)事人簽字確認(rèn)。在訴訟程序中，除涉及國家利益、社會公共利益和他人合法權(quán)益的外，當(dāng)事人無需對調(diào)解過程中已確認(rèn)的無爭議事實(shí)舉證。
五、落實(shí)物業(yè)糾紛多元化解的各項(xiàng)保障
20、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各縣（市、區(qū)）要成立物業(yè)糾紛多元化解工作協(xié)調(diào)小組，由綜治部門、人民法院、公安機(jī)關(guān)、司法行政部門、物業(yè)管理行政主管部門及有關(guān)部門人員組成，負(fù)責(zé)本地物業(yè)糾紛多元化解工作的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、推動工作。各有關(guān)部門要將物業(yè)糾紛化解工作納入考核，加強(qiáng)督促檢查。
21、加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。綜治部門、人民法院、公安機(jī)關(guān)、物業(yè)管理行政主管部門應(yīng)協(xié)助司法行政部門定期對物業(yè)糾紛調(diào)解員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過開展調(diào)解觀摩、調(diào)解經(jīng)驗(yàn)交流、業(yè)務(wù)研討、旁聽庭審等方式，不斷提高人民調(diào)解員調(diào)處物業(yè)糾紛的法律政策水平和調(diào)解技巧能力。各地和相關(guān)部門要對物業(yè)糾紛化解工作所需經(jīng)費(fèi)給予支持和保障，將物業(yè)糾紛專兼職調(diào)解員納入“以獎代補(bǔ)”對象范圍，實(shí)行“固定補(bǔ)貼”與“一案一補(bǔ)”，調(diào)動專兼職調(diào)解員的積極性和主動性。
22、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。綜治部門、物業(yè)管理行政主管部門、司法行政部門、公安機(jī)關(guān)、人民法院以及各級物業(yè)糾紛人民調(diào)解組織，要采用新聞媒體、APP、微信微博等多種形式手段，廣泛深入宣傳物業(yè)糾紛多元化解工作機(jī)制靈活、高效、便捷、成本低廉的優(yōu)勢，引導(dǎo)其更多選擇調(diào)解、和解等非訴糾紛解決方式。要加強(qiáng)對物業(yè)管理法律法規(guī)和相關(guān)知識的宣傳，引導(dǎo)業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法理性表達(dá)利益訴求，推動物業(yè)糾紛在法治軌道上及時、有效解決。
