蘇州市物業服務企業信用信息管理辦法
第一章 總則
第一條（目的和依據） 為推進物業服務行業信用體系建設，加強物業項目的監督管理，規范物業服務企業經營行為，促進物業服務行業健康有序發展，根據國務院《物業管理條例》、《江蘇省物業管理條例》、《蘇州市住宅區物業管理條例》、國家住建部《物業服務企業資質管理辦法》（第164號令）等規定，結合本市實際，制定本辦法。
第二條（適用范圍） 本辦法適用于本市行政區域內物業服務企業對物業項目實施物業服務活動的監督管理，及其信用信息的采集、發布和使用活動。
本辦法所稱物業服務企業，是指取得《物業服務企業資質證書》，在本市行政區域內從事物業服務活動的企業（以下簡稱企業）。
本辦法所稱項目經理，是指按照物業服務合同的約定，在項目中負責組織實施物業服務活動，并保障物業服務質量符合約定標準的責任人。
本辦法所稱信用信息，是指物業服務企業及項目經理在物業服務活動中形成的能夠用以分析、判斷其信用狀況的信息，主要包括基本信息、業績信息和警示信息。
第三條（職責分工） 本市建立物業服務企業及項目經理信用信息系統，對其物業服務活動實施動態監督管理。
市物業行政主管部門負責全市物業服務行業的信用信息管理工作，建立全市統一的物業服務行業綜合監管信息系統，依據法律、法規、規章的相關規定，制定《蘇州市物業服務企業及項目經理違法違規行為減分分值標準》（以下簡稱減分標準）、《蘇州市物業服務企業及項目經理優良行為加分標準》（以下簡稱加分標準），并適時調整補充；負責項目經理考試與執業注冊，并建立物業服務企業及項目經理的信用信息檔案。
區（縣級市）物業行政主管部門負責對本轄區物業服務企業及其項目經理的違法違規行為進行檢查、處理、記分，并將結果記入信用信息檔案。企業注冊地的區（縣級市）物業主管部門負責本地注冊的物業企業基本信息的錄入或企業錄入后的審核工作；項目所在地的區（縣級市）物業主管部門負責項目基本情況的錄入或企業錄入后審核工作。
蘇州市物業管理協會（以下簡稱蘇州物協）負責制定、組織實施本市物業服務行業人才培養方案，組織物業（項目）經理上崗及繼續教育的培訓工作；可以制定發布物業服務企業信用等級評定標準，形成物業服務企業信用評價體系，建立物業服務行業的信用激勵與懲戒機制。
街道辦事處（鎮人民政府）應當依據《江蘇省物業管理條例》的規定，加強轄區內物業管理活動的指導、協助和監督，社區居（村）民委員會予以協助和配合。協同區（縣級市）物業行政主管部門對項目的服務行為進行指導和監督,參與物業項目信用檔案建設。
業主委員會應當收集業主意見，監督和協助物業企業和項目經理履行物業服務合同，及時反映項目經理在履行合同中違約、違規等不良行為。
第四條（管理原則） 信用信息管理應當遵循客觀、公正、統一和審慎的原則，保守國家秘密、商業秘密和個人隱私。
第二章 項目管理的監督管理
第五條（合同備案） 物業服務企業應當自物業服務合同簽訂之日起30日內向項目所在地的區（縣級市）物業行政主管部門和街道辦事處（鎮人民政府）備案。
業主共同決定聘請其他管理人的，應當與其他管理人簽訂物業服務合同，并應當自簽訂之日起30日內向項目所在地區（縣級市）物業行政主管部門和街道辦事處（鎮人民政府）備案。
物業服務合同備案的項目基本信息，應當載入物業管理綜合信息系統，并通過物業管理綜合信息網向社會公示。
第六條（變更備案） 物業服務合同中物業服務內容、標準及費用等事項發生變更或者解除合同的，原備案申請人應當在變更或者解除合同后30日內到原備案部門辦理變更或者注銷備案。
第七條（項目經理責任制） 本市物業管理實行項目經理責任制。物業服務企業應當按照物業服務合同約定指派項目經理，一個項目應當有一名駐場項目經理，物業服務合同另有約定的除外。一名項目經理最多管理2個3萬平方米以下的住宅項目或2個2.5萬平方米以下的非住宅項目。
非特殊原因，物業服務合同期限超過兩年的，項目經理管理項目時間至少不低于兩年，不含前期介入時間。
第八條（持證上崗） 本市實行項目經理持證上崗制度。
（一）項目經理經市物業行政主管部門（或市物業行政主管部門委托的蘇州物協）考試合格的，頒發合格證書；
（二）合格證書有效期為三年，有效期滿需要延期的，應當于期滿前三個月向原發證機關申請辦理延期手續；
（三）取得合格證書后，項目經理每年須參加不少于40學時的繼續教育。
第九條（取消證書） 項目經理有下列情形之一的，市物業行政主管部門應取消其合格證書，并在項目經理信用信息檔案中予以記錄：
（一）未按規定參加崗位考核、繼續教育的；
（二）在記分周期被累計扣分超過規定分值的；
（三）其他應予取消合格證書的情形。
第十條（違規處罰） 物業服務企業及項目經理違反法律、法規、規章和相關規定的，項目所在地的區（縣級市）物業行政主管部門應當依法定權限進行處罰或者處理，并在信用信息系統中予以記分處理。
第三章 信用信息的采集與發布
第十一條（采集原則） 信用信息的采集是指對物業服務企業及項目經理的信用信息進行收集、記錄、分類和儲存，形成反映其執業情況的信用信息檔案的活動。
信用信息采集渠道，包括市、區（縣級市）物業行政主管部門及其他相關行政主管部門提供、物業服務企業及項目經理自行申報。
信用信息的采集應當堅持客觀、準確、公正、及時和誰提供誰負責的原則。
第十二條（信息內容） 信用信息主要包括基本信息、業績信息和警示信息。
（一）基本信息包括：企業名稱、組織機構代碼、資質等級、管理規模、經濟指標及物業項目基本情況；主要管理人員和專業技術人員、項目經理的基本情況和執業情況。
（二）業績信息包括：企業或者企業法定代表人、主要經理、項目經理在從事物業管理活動中受到的省部級以上的獎勵、表彰、認定情況；本市、區（縣級市）政府，或市政府相關行政主管部門物業管理方面的獎勵、表彰、認定情況；第三方對物業服務企業做出的滿意度測評意見。
（三）警示信息包括：企業或者項目經理在從事物業管理活動中違反法律、法規、規章和相關規定被行政處罰或者處理的信息；蘇州物協按照行業自律辦法給予處理的信息；不能認真履行合同義務服務不到位、業主委員會或業主通過業主委員會投訴被查證屬實的信息等。
第十三條（信息采集途徑）
（一）基本信息的采集：基本信息由物業服務企業和項目經理自行申報。
物業服務企業和項目經理應當在基本信息產生或者變更的10日內通過信用信息平臺向企業注冊地的區（縣級市）物業行政主管部門申報，并同時提供相關證明文件。
區（縣級市）物業行政主管部門對審核后認定屬實的信息予以備案，對不屬實的信息不予備案。
（二）業績信息的采集：業績信息（包括企業和項目經理的優良信息）由物業服務企業自行申報，由區（縣級市）物業行政主管部門認定。
企業申報業績信息的，應在業績信息生成3個月內，向企業注冊地的區（縣級市）物業行政主管部門提供業績信息申報表、有關部門表彰決定文書或經市、區（縣級市）物業行政主管部門和行業協會認定或者查證屬實的材料以及其他具有法律效力的其他材料。
（三）警示信息的采集：由物業服務企業及其項目經理注冊地的區（縣級市）物業行政主管部門負責采集。
警示信息采集途徑主要包括：物業行政主管部門日常檢查、專項督查及考評；街道辦事處（鎮人民政府）檢查、考核、協調情況及社區居（村）民委員會的反映；業主委員會反映、業主投訴、媒體曝光等經核查后有效信息；相關職能部門檢查通報；蘇州物協自律信息；其他。
警示信息的采集標準按照《減分標準》執行，采集警示信息應當由生效的法律文件和查證屬實的材料以及其他具有法律效力的其他材料印證。
第十四條（信息真實性原則） 信用信息提供單位和自行申報人應當對所提供和申報信用信息的真實性、完整性負責。發現提供和申報的信用信息變更或失效的，應當及時修改并在信用信息變更或失效之日起7日內向原報送部門提交修改后的信用信息。
第十五條（信息的變更） 市、區(縣級市)物業主管部門對信用信息的錄入和變更，應當以已具備法律效力的文書或者其他有效證明文件為依據。投訴、曝光等途徑取得的信息應當經調查確認。
任何單位和個人未依照權限、程序，不得擅自修改、增刪信用信息。
第十六條（信息披露） 信用信息的披露方式，包括對企業及其從業人員信用信息的公示和查詢等。
物業服務企業及項目經理的信用信息通過蘇州市物業管理綜合信息網、蘇州物業管理協會網站或者其他方式向社會公開。
第四章 信用信息的動態監管
第十七條（信用記分） 本市實行物業服務企業及項目經理信用記分制度。信用記分分違法違規行為（警示信息）減分和優良行為加分兩種。
基礎分依據企業資質等級為一級120分，二級110分，三級（包括暫定三級）100分。外地駐蘇企業承接項目少于3個，或管理面積少于30萬平方米的基礎分，一級企業為110分，二級企業為100分。
記分周期從每年1月1日至12月31日止。記分周期期滿，重新記分。原分值記錄作為歷史數據保存在信用信息檔案中，但當年沒有整改的事項減分轉入下一年度。
依據物業服務企業及項目經理信用記分結果，企業的法定代表人、主要經理和項目經理應當接受市物業行政主管部門或其委托的蘇州物協組織的物業管理行業相關法規和信用知識培訓。
第十八條（企業處理） 依據信用記分結果，對企業分別進行如下處理：
（一）企業減分達到8分時，項目所在地區（縣級市）物業行政主管部門對其提出書面警示，責令限期整改，改正期間該企業不得參加物業管理優秀項目考評，并告知企業注冊地區（縣級市）物業行政主管部門。
（二）企業減分達到12分時，注冊地區（縣級市）物業行政主管部門約談該企業法定代表人，予以行政告誡，同時核查企業的資質條件。經核查不符合資質條件的，責令限期改正，改正期間不得承接新項目，不得參加物業管理優秀項目考評，不得晉升資質等級。
（三）企業減分達到20分時，區（縣級市）物業行政主管部門依法核查企業的資質條件，一年內不得承接新項目，不得參加物業管理優秀項目考評，不得晉升資質等級，不予開具出蘇誠信證明材料；核查不達標的，重新核定資質等級或注銷企業資質證書。
區（縣級市）物業行政主管部門對企業作出重新核定資質等級，或注銷資質證書的，不再記分，將企業違法違規行為和處罰結果記入信用信息系統，并在蘇州市物業管理綜合信息網予以公示。
上述處理措施中，依法應當由住房城鄉建設部核定一級資質和省級住建廳核定的二級資質等級、注銷資質證書的，由市物業行政主管部門將物業服務企業及項目經理違法違規行為的信用信息和處理建議報告住房城鄉建設部和企業注冊地的省、市住建行政主管部門。在相關部門做出行政處罰或處理決定前，不予辦理該企業在蘇承接新項目的物業服務合同備案、暫緩參加物業管理優秀項目考評、暫緩辦理項目經理執業注冊。
第十九條（項目經理處理） 依據信用記分結果，對項目經理及其企業分別進行如下處理：
1、項目經理減分達到5分時，由項目所在地的區（縣級市）物業行政主管部門對該項目經理提出書面警告；
2、項目經理減分達到8分時，由項目所在地的區（縣級市）物業行政主管部門對該項目經理進行約談，記入項目經理信用信息檔案；
3、單個項目經理減分達到20分時，注銷《蘇州市物業項目經理證書》，建議企業撤換該項目經理，將其違法違規行為和處理結果記入信用信息系統，在蘇州市物業管理綜合信息網進行公示，并扣除企業5分。
第二十條（榮譽加分） 物業服務企業和項目經理的優良信息，記入信用信息系統，并可作為企業晉升資質核查的業績條件，也可作為評選優秀企業、優秀項目經理的業績條件。外地企業非本市項目優良信息不計加分。
第二十一條（信用排行） 本市建立物業管理行業年度信用排行系統。以物業服務企業及項目經理基本信息、業績信息、警示信息等為評定指標，進行年度信用排行，并向社會公布。
信用分值相同依資質等級、管理面積、減分分值等排序。
第五章 信用信息的使用
第二十二條（信息利用） 信用信息可為市、區（縣級市）物業行政主管部門、蘇州物協等實施物業服務企業資質等級核定、物業管理優秀項目評定，提供監督管理的依據；也可作為業主（代表）大會或業主委員會選聘物業服務企業參考依據。
第二十三條（獎勵） 區（縣級市）物業行政主管部門對于沒有任何違法違規行為記錄或者有多項優秀信息記錄的物業服務企業及項目經理，給予鼓勵：
（一）減少行政檢查的頻率，法律、法規、規章未明確規定為實地審查或者實質性審查的，可以適用書面審查，在評定表彰、評比競賽中，予以優先推薦。
（二）在物業管理示范項目評定中，可以作為優良或優秀業績，申請資質等級評定的，優先審定，申請執業資格認定的，優先認定，在市場經營活動中可以優先提供相關服務。
（三）法律、法規、規章規定的其他鼓勵措施。
第六章 附則
第二十四條（申訴） 記分信息同時通過手機短信平臺發至企業經理或者項目經理。物業企業或項目經理可在記分后5日內對記分情況提出書面申訴（項目經理應通過聘用企業），轄區物業行政主管部門應對申訴情況進行調查，并在5個工作日內作出書面答復。對轄區物業行政主管部門答復有異議的，可以向市物業行政主管部門提出書面復核要求，市物業行政主管部門應自受理之日15日內將復核對意見作出答復。
第二十五條（非市場化管理項目） 業主共同決定聘請其他管理人的，物業項目及項目經理的信用信息納入系統。
業主共同決定自行管理的，應當在業主委員會委員中確定一名經理，并自決定之日起30日內，書面告知項目所在地的區（縣級市）物業行政主管部門和街道辦事處（鎮人民政府）。
第二十六條（外埠企業管理） 外埠一、二級資質物業服務企業在蘇從事物業管理服務活動，應當辦理資質備案，并按照本辦法納入物業服務企業及項目經理信用信息系統進行管理，對于記分達到重新核查資質條件的，由企業備案地或項目所在地的區（縣級市）物業行政主管部門會同市物業行政主管部門書面通報該企業注冊地所在省、市級物業行政主管理部門依法處理。
第二十七條（實施時間） 本辦法自公布之日起30日后施行。
